Acordo de Nível de Serviço (SLA)

1. Objetivo

O presente Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os parâmetros gerais de disponibilidade, suporte técnico, atendimento de incidentes e responsabilidades relacionados aos serviços prestados pelo EtecCoWorking. Este documento complementa o Contrato de Prestação de Serviços, os Termos de Uso e as demais políticas da Plataforma.

2. Abrangência

Este SLA aplica-se aos módulos contratados pela Escola, incluindo, quando aplicável:

• EtecTimes;
• Agenda Escolar;
• Livro de Atas;
• Mentorias;
• Chamados;
• Controle de Rede (NetControl);
• Financeiro;
• Calendário Acadêmico;
• Demais módulos disponibilizados.

Cada módulo poderá possuir funcionalidades e requisitos próprios, conforme descrito no contrato ou na documentação técnica.

3. Horário de suporte

O suporte técnico será prestado em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, horário de Brasília, exceto feriados nacionais. O atendimento ocorrerá, inicialmente, por meio de:

• WhatsApp oficial do EtecCoWorking;
• outros canais que venham a ser disponibilizados pela Contratada.

Solicitações recebidas fora do horário de atendimento serão registradas e tratadas no próximo dia útil, ressalvadas situações excepcionais definidas pela Contratada.

4. Classificação dos incidentes

Criticidade 1 – Crítica — situações que impeçam totalmente o uso da Plataforma por uma ou mais Escolas. Exemplos:

• indisponibilidade total do sistema;
• falha generalizada de autenticação;
• perda de acesso ao banco de dados;
• indisponibilidade da infraestrutura principal.

Criticidade 2 – Alta — situações que afetem funcionalidades essenciais, mas permitam o uso parcial da Plataforma. Exemplos:

• falha em um módulo principal;
• erro em integrações críticas;
• lentidão severa.

Criticidade 3 – Média — problemas que afetem funcionalidades específicas, sem impedir a continuidade das atividades principais. Exemplos:

• erro em relatórios;
• falha em funcionalidades secundárias;
• inconsistências de interface.

Criticidade 4 – Baixa — solicitações de melhoria, dúvidas ou pequenos ajustes que não impactem significativamente a operação da Plataforma.

5. Prazos de atendimento

Os prazos abaixo representam metas operacionais e poderão variar conforme a complexidade do incidente.

Os prazos acima referem-se ao início da análise técnica e não constituem garantia de solução definitiva dentro do mesmo período.

6. Disponibilidade da Plataforma

O EtecCoWorking envidará seus melhores esforços para manter a Plataforma disponível e operacional. Entretanto, não há garantia de disponibilidade ininterrupta. Poderão ocorrer interrupções decorrentes de:

• manutenção preventiva;
• manutenção corretiva;
• atualização da infraestrutura;
• falhas de provedores de internet;
• indisponibilidade de serviços de terceiros;
• eventos de força maior.

Quando possível, as manutenções programadas serão comunicadas previamente às Escolas.

7. Manutenções

• Preventivas: destinadas à atualização da Plataforma, melhoria de desempenho e reforço da segurança.
• Corretivas: destinadas à correção de falhas identificadas.
• Emergenciais: realizadas quando houver risco à segurança, estabilidade ou integridade dos dados, podendo ocorrer sem aviso prévio.

8. Obrigações do EtecCoWorking

• manter a infraestrutura da Plataforma;
• monitorar os serviços;
• realizar backups conforme política específica;
• corrigir falhas técnicas identificadas;
• prestar suporte nos canais disponibilizados;
• preservar a confidencialidade das informações tratadas.

9. Obrigações da Escola

• indicar usuários autorizados para abertura de chamados;
• fornecer informações suficientes para reprodução do problema;
• manter seus equipamentos e redes em condições adequadas de uso;
• comunicar incidentes de forma tempestiva;
• observar os Termos de Uso da Plataforma.

10. Exclusões do SLA

Não estão abrangidos por este SLA:

• falhas em equipamentos da Escola;
• problemas de conexão à internet da Escola;
• configurações inadequadas realizadas pela própria Escola;
• softwares de terceiros não integrados oficialmente;
• problemas decorrentes de uso indevido da Plataforma;
• indisponibilidades causadas por provedores externos fora do controle do EtecCoWorking.

11. Comunicação de incidentes

Os incidentes deverão ser comunicados pelos canais oficiais de suporte, contendo, sempre que possível:

• identificação da Escola;
• nome do solicitante;
• descrição detalhada do problema;
• módulo afetado;
• data e horário da ocorrência;
• capturas de tela ou evidências, quando disponíveis.

12. Evolução da Plataforma

O EtecCoWorking poderá implementar:

• novas funcionalidades;
• melhorias de desempenho;
• correções de segurança;
• alterações de interface;
• integrações adicionais.

Essas evoluções poderão ocorrer independentemente de solicitação da Escola e não caracterizam descumprimento contratual, desde que preservadas as funcionalidades essenciais contratadas.

13. Limitação de responsabilidade

O EtecCoWorking não será responsável por prejuízos decorrentes de:

• indisponibilidade de serviços de terceiros;
• falhas na infraestrutura da Escola;
• uso inadequado da Plataforma;
• eventos de força maior;
• interrupções programadas para manutenção;
• atos ou omissões da própria Escola ou de seus usuários.

14. Revisão do SLA

Este SLA poderá ser atualizado para refletir:

• evolução tecnológica da Plataforma;
• ampliação da infraestrutura;
• novos canais de atendimento;
• alterações nos processos internos;
• necessidades operacionais.

A versão vigente estará disponível na Plataforma.

15. Disposições finais

Este SLA integra o conjunto documental do EtecCoWorking, juntamente com:

• Contrato de Prestação de Serviços SaaS;
• Termos de Uso;
• Política de Privacidade;
• Acordo de Tratamento de Dados (DPA);
• Política de Segurança da Informação;
• Política de Backup e Continuidade;
• Política de Retenção e Eliminação de Dados.

Na hipótese de conflito entre este SLA e o Contrato, prevalecerão as disposições contratuais.

Anexo I – Matriz de prioridade

Anexo II – Exemplos de chamados